JAKARTA - Transformasi digital telah mendorong kecerdasan buatan (AI) menjadi bagian penting dalam membentuk pengalaman layanan, tak hanya dari sisi kecepatan tetapi juga kedalaman pemahaman antar-manusia. Dalam dunia yang makin terdigitalisasi, kebutuhan akan layanan yang tidak sekadar cepat tetapi juga terasa “dekat” dengan pengguna menjadi semakin penting. Hal ini tidak hanya berlaku di sektor komersial tetapi merambah institusi publik maupun layanan keuangan, di mana persoalan budaya, preferensi, hingga kenyamanan emosional menjadi bagian tak terpisahkan dari pengalaman pengguna.
AI kini dirancang untuk berperan lebih dari sekadar alat otomasi; ia menjadi medium untuk memahami konteks budaya, menerima bahasa lokal, dan menanggapi kebutuhan pelanggan dengan cara yang lebih empatik dan relevan. Di sinilah letak pergeseran paradigma: teknologi bukan hanya menggantikan proses manual, tetapi juga memperkaya interaksi dengan nuansa personal yang selama ini hanya bisa diberikan oleh manusia.
Lokalisasi Bahasa dan Kecerdasan Budaya
Baca JugaMenkes Berikan Tips Mendapatkan Wajah Glowing Dengan Makanan
Salah satu contoh paling nyata bagaimana AI dapat hadir secara manusiawi terlihat pada implementasi di sektor perbankan di Indonesia. PT Bank Rakyat Indonesia (BRI) memanfaatkan AI yang mampu mengerti dan merespons dalam berbagai bahasa daerah seperti Sunda, Jawa, hingga Manado—memberikan kenyamanan bahasa yang dekat dengan kehidupan nasabah sehari-hari. Pendekatan ini bukan sekadar soal penggunaan bahasa, tetapi tentang kedekatan budaya yang membuat pengguna merasa dipahami secara personal.
Kaspar Situmorang, GH Digital Innovation BRI, menyatakan bahwa strategi ini mempercepat penyelesaian tiket layanan sekaligus menciptakan interaksi yang terasa lebih akrab bagi nasabah. AI di sini bukan sekadar menjawab pertanyaan, tetapi berkomunikasi dengan konteks budaya yang dipahami pengguna—mewujudkan pengalaman yang relevan dan bermakna.
Transformasi semacam ini menunjukkan bahwa AI, ketika diprogram dengan konteks lokal, mampu melampaui fungsi teknis menjadi alat yang mendekatkan manusia lewat bahasa dan budaya.
AI Memprediksi Kebutuhan Nasabah Sebelum Terungkap
Pendekatan personal lainnya terlihat pada implementasi Bank Central Asia (BCA), di mana AI tidak sekadar berbicara saat nasabah mulai mengetik atau mengutarakan keluhan. Sistem AI di contact center mereka dirancang untuk “membaca” masalah secara prediktif — bahkan sebelum nasabah menyampaikan persoalan mereka secara eksplisit.
Menurut Wani Sabu, Senior Advisor Fraud Banking Investigation BCA, teknologi ini mampu menurunkan waktu tanggap dan meningkatkan efisiensi interaksi. Namun, BCA juga menekankan bahwa saat emosi atau kebutuhan empati tinggi muncul — seperti ketika nasabah marah — AI secara sadar “mundur” sehingga manusia masuk untuk memberikan dukungan emosional. Kolaborasi ini menunjukkan bahwa AI bukan pengganti manusia, tetapi penguat kapasitas layanan ketika diperlukan.
Kolaborasi semacam ini memberi gambaran jelas bahwa AI dapat menangani aspek teknis dan pola perilaku awal, sementara peran manusia tetap dominan dalam menghadirkan respons yang lebih dalam secara emosional.
Analisis Lintas Kanal: Efisiensi Bertemu Humanisasi
Pendekatan personalisasi juga diterapkan oleh Pegadaian, di mana AI digunakan untuk menganalisis data interaksi di berbagai kanal—mulai dari outlet fisik hingga agen lapangan. Dengan kemampuan ini, sistem AI memahami preferensi komunikasi pelanggan, apakah mereka lebih nyaman dengan gaya formal atau kasual, waktu terbaik untuk interaksi, hingga kebiasaan transaksi mereka.
Insight tersebut kemudian membantu tenaga penjual menyusun pendekatan komunikasi yang lebih tepat sasaran. Hasilnya bukan hanya efisiensi operasional yang meningkat, tetapi juga hubungan yang lebih akrab dengan pelanggan sesuai preferensi individual mereka.
Ini menunjukkan bahwa AI dapat menggabungkan dimensi data-driven dengan dimensi emosional, memberikan layanan yang tidak hanya cepat dan akurat tetapi juga memperhatikan cara pelanggan ingin dilayani.
Pendekatan Empati di Sektor Filantropi dan Kepercayaan Sosial
Dalam sektor sosial, seperti yang diterapkan oleh Badan Amil Zakat Nasional (Baznas), AI digunakan untuk memperkuat keterikatan emosional dengan donatur. Teknologi ini membantu dalam mengelola personalisasi data seperti mengingat ulang tahun donatur, mengirim laporan dampak sosial, serta menyertakan pesan atau doa yang disesuaikan secara personal.
Pendekatan ini bukan hanya meningkatkan efisiensi dalam mengelola basis data yang besar, tetapi juga menciptakan hubungan yang lebih dalam antara lembaga dan konstituennya, di mana AI menjadi jembatan antara sistem dan perasaan kemanusiaan.
Di sini, teknologi bukan sekadar alat informasi tetapi menjadi sarana untuk menumbuhkan kepercayaan sosial melalui personalisasi pengalaman yang menyentuh sisi emosional pengguna.
Harmoni Antara Teknologi dan Sentuhan Manusia
Dari semua contoh praktik AI di atas—mulai bank besar, lembaga keuangan, hingga organisasi sosial—terlihat jelas bahwa AI dapat memetakan kebutuhan personal secara cepat, kontekstual, dan efisien. Namun, inti dari pendekatan ini bukan semata-mata teknologi yang cerdas, tetapi teknologi yang memperhatikan manusia.
AI mempunyai kemampuan untuk membaca data, memprediksi pola, serta memberikan respons otomatis, tetapi tetap ada batasan ketika persoalan empati dan kepekaan emosional diperlukan. Di situlah peran manusia tetap tak tergantikan — bukan sebagai mesin yang diotomasi, tetapi sebagai sumber empati dan pemahaman.
Kolaborasi antara AI dan sentuhan manusia ini menunjukkan bahwa masa depan layanan bukan hanya cerdas secara teknologi tetapi juga berjiwa, menyeimbangkan efisiensi dengan kedalaman pengalaman manusia.
Kecerdasan buatan kini bukan sekadar alat digital untuk mempercepat proses, tetapi menjadi medium baru dalam membangun hubungan personal antara layanan publik, sektor keuangan, dan manusia. Di tangan yang tepat, AI dapat menghadirkan layanan yang relevan, empatik, dan penuh konteks — tanpa menghapus peran manusia, tetapi malah memperkuatnya secara strategis.
Rekomendasi
