Salesforce Andalkan Agentic AI untuk Transformasi Layanan Pelanggan

Salesforce Andalkan Agentic AI untuk Transformasi Layanan Pelanggan

JAKARTA - Salesforce, perusahaan global terkemuka dalam perangkat lunak Customer Relationship Management (CRM), menghadirkan teknologi Agentic AI sebagai solusi revolusioner dalam mengelola interaksi pelanggan. 

Inovasi ini hadir seiring percepatan transformasi digital yang berlangsung pesat di Asia Tenggara, khususnya di Indonesia.

Teknologi ini dianggap sebagai kunci untuk mengatasi tantangan skala bisnis yang besar dan kebutuhan personalisasi dalam menghadapi pasar yang luas dan dinamis. Agentic AI merupakan bentuk kecerdasan buatan lanjutan yang memiliki otonomi tinggi. 

Baca Juga

Great Eastern Genjot Premi Asuransi Lewat Pasar Digital dan SME

Tidak seperti AI tradisional yang hanya mampu merespons perintah, Agentic AI berfungsi sebagai agen otonom yang dapat bertindak mandiri dalam menetapkan tujuan, menyusun rencana, serta menyesuaikan tindakannya demi mencapai hasil optimal tanpa memerlukan intervensi manusia secara intensif.

 Hal ini memungkinkan bisnis untuk menangani volume tugas dan interaksi yang sangat besar dengan efisiensi yang lebih baik.

Gavin Barfield, Chief Technology Officer (CTO) dan Vice President Solutions Salesforce untuk kawasan ASEAN, menyatakan bahwa teknologi Agentic AI bukan hanya sebuah tren teknologi sementara.

 Menurutnya, ini adalah solusi penting untuk menangani kebutuhan bisnis yang harus melayani basis pelanggan sangat besar, seperti di Indonesia dan Filipina. 

Pasar-pasar tersebut memiliki tantangan unik, di mana perusahaan harus mampu menghadirkan pengalaman pelanggan yang personal dan konsisten untuk puluhan juta pengguna, tanpa menimbulkan biaya operasional yang membengkak.

“Di pasar seperti Indonesia, perusahaan telekomunikasi dan perbankan melayani hingga puluhan juta pelanggan. Tentu sulit untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi kepada basis 80-90 juta customer dan itu tidak efisien secara biaya jika hanya mengandalkan agen manusia,” jelas Barfield.

Menjelaskan lebih lanjut, Barfield menyebutkan bahwa kompleksitas terbesar terletak pada bagaimana perusahaan dapat mencapai skala layanan yang besar dengan biaya yang tetap efisien. 

Dia menggarisbawahi bahwa untuk bisnis dengan margin tipis, seperti layanan isi ulang prabayar, mengandalkan tenaga manusia saja untuk melayani jutaan pelanggan sangat tidak ekonomis dan sulit dilakukan.

Sebagai gambaran kritis, Barfield mencontohkan kasus Meralco, perusahaan utilitas di Filipina, yang pernah mengalami lonjakan ekstrem saat badai topan besar melanda negara tersebut. Pada saat itu, pusat layanan pelanggan Meralco menerima sekitar satu juta panggilan dalam waktu singkat.

 “Tidak ada cara bagi perusahaan manapun untuk menjawab panggilan sebanyak itu,” ujarnya. “Dengan AI agentik, potensinya adalah setiap panggilan dapat dijawab,” tegasnya.

Potensi Besar AI Agentik di Indonesia

Indonesia memiliki kombinasi sempurna yang mendorong adopsi Agentic AI secara masif. Selain populasi yang sangat besar, negara ini didukung oleh generasi konsumen yang melek teknologi dan cepat mengadopsi kanal digital serta alat berbasis AI. 

Kondisi ini menciptakan ekosistem ideal untuk teknologi seperti Agentic AI yang dapat memberikan pengalaman pelanggan yang sangat personal walau dengan jumlah pengguna yang mencapai puluhan hingga ratusan juta.

Barfield optimis, kemampuan unik Agentic AI dalam memberikan layanan personal dengan skala besar akan mempercepat transformasi digital di Indonesia.

 “AI agentik akan memacu adopsi digital yang masif karena menawarkan kemampuan unik untuk memberikan pengalaman pelanggan yang personal di tengah basis konsumen yang berjumlah puluhan hingga ratusan juta,” jelasnya.

Teknologi ini tidak hanya menjawab kebutuhan perusahaan besar, tetapi juga membuka peluang besar bagi pelaku Usaha Kecil dan Menengah (UKM). Barfield memberikan contoh toko roti kecil yang biasanya hanya dijalankan oleh beberapa orang. 

Mereka menghabiskan banyak waktu di dapur, namun sebagian waktu mereka juga tersita untuk melayani pertanyaan pelanggan yang sifatnya rutin dan berulang.

Dengan membangun agen layanan pelanggan yang berbasis AI dan terintegrasi dengan platform populer seperti WhatsApp, UKM dapat mengalihkan tugas-tugas tersebut ke AI. 

Agen AI dapat secara otomatis menjawab pertanyaan terkait harga, status pesanan, atau jadwal pengiriman, tanpa henti selama 24 jam sehari. Hal ini memungkinkan UKM fokus pada kegiatan produksi atau layanan utama mereka.

AI sebagai Penentu Daya Saing Bisnis

Adopsi teknologi AI, khususnya Agentic AI, kini telah menjadi faktor krusial dalam mempertahankan daya saing bisnis. 

Barfield menegaskan, perusahaan yang belum mengimplementasikan agen AI berisiko kehilangan pelanggan karena pesaing yang sudah mengadopsi teknologi ini mampu melayani pelanggan dengan lebih cepat dan kapan saja, termasuk di luar jam kerja tradisional.

“Jika Anda kehilangan bisnis karena toko sebelah sudah memiliki agen AI yang dapat melayani pelanggan pada pukul tiga pagi, maka Anda akan kehilangan pelanggan,” tegas Barfield. 

Pesan ini menjadi peringatan bagi pelaku bisnis agar segera beradaptasi dengan teknologi baru demi mempertahankan dan mengembangkan pasar mereka.

Salesforce sendiri tidak hanya menyediakan teknologi mutakhir, tapi juga berkomitmen membantu pelaku bisnis dari berbagai ukuran untuk melakukan transformasi digital. 

Pendekatan ini meliputi kolaborasi erat dengan pelaku industri dan pengembangan solusi yang mudah diintegrasikan ke dalam sistem bisnis yang sudah ada.

Membangun Masa Depan Interaksi Pelanggan

Dengan memperkenalkan Agentic AI, Salesforce memperlihatkan arah masa depan layanan pelanggan yang lebih cerdas, responsif, dan personal. 

Teknologi ini mampu mendukung bisnis dalam menghadapi tantangan pelayanan pelanggan yang semakin kompleks dan skala yang terus membesar, terutama di pasar besar dan dinamis seperti Indonesia.

Transformasi yang dihadirkan oleh Agentic AI juga dipandang sebagai kunci utama dalam mengoptimalkan efisiensi operasional, mengurangi beban kerja manusia, serta meningkatkan kepuasan pelanggan. 

Dengan agen AI yang mampu menangani jutaan interaksi pelanggan secara simultan, perusahaan dapat memastikan layanan yang lebih cepat dan tepat sasaran.

Dengan demikian, Agentic AI bukan hanya sebuah inovasi teknologi, tetapi juga katalis utama dalam membangun hubungan pelanggan yang kuat dan berkelanjutan di era digital. 

Teknologi ini membuka peluang besar bagi bisnis untuk tumbuh dan beradaptasi dengan cepat di pasar yang sangat kompetitif dan terus berubah.